Geschäftsbedingungen

Stand 02/2026

§ 1 Geltung, Rangfolge, Begriffe

(1) Diese Geschäftsbedingungen gelten für alle Service-, Maintenance- und Supportleistungen der aurenz GmbH (zusammenfassend „Service-Leistungen“) gegenüber Unternehmern im Sinne von § 14 BGB, juristischen Personen des öffentlichen Rechts und öffentlich-rechtlichen Sondervermögen (B2B).

(2) Entgegenstehende, ergänzende oder von diesen Geschäftsbedingungen abweichende Bedingungen des Kunden gelten nur, wenn aurenz ihrer Geltung ausdrücklich in Textform (z. B. E-Mail) zugestimmt hat. Dies gilt auch dann, wenn aurenz in Kenntnis solcher Bedingungen Leistungen vorbehaltlos erbringt.

(3) Ergänzend gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der aurenz GmbH (Stand 02/2026) in der jeweils gültigen Fassung. Im Falle von Widersprüchen gehen diese Service-Geschäftsbedingungen den Allgemeinen Geschäftsbedingungen vor, soweit sie denselben Regelungsgegenstand betreffen.

(4) „Maintenance und Assurance“ umfasst insbesondere Pflege- und Wartungsleistungen zur Aufrechterhaltung der Funktions- und Einsatzbereitschaft sowie, sofern vereinbart, die Bereitstellung von Updates, Patches, Upgrades oder neuen Releases. „Support“ umfasst insbesondere Hotline-, Ticket- und Remote-Unterstützung bei Störungen und Anwendungsfragen. Der konkrete Umfang ergibt sich aus Angebot, Auftragsbestätigung und ggf. einer Leistungsbeschreibung/SLA.

(5) Diese Geschäftsbedingungen gelten auch für alle künftigen Service-Geschäftsbeziehungen, selbst wenn sie nicht nochmals ausdrücklich vereinbart werden. Spätestens mit Beginn der Service-Leistung gelten diese Geschäftsbedingungen als angenommen.

 

§ 2 Angebot und Vertragsschluss

(1) Angebote von aurenz sind freibleibend, sofern im Angebot nicht ausdrücklich etwas anderes bestimmt ist.

(2) Der Vertrag kommt durch Auftragsbestätigung von aurenz in Textform oder durch Beginn der Leistungserbringung zustande. Bei Service-Leistungen im Rahmen von Cloud- oder SaaS-Modellen gilt der Vertrag spätestens mit Freischaltung des Dienstes oder Übermittlung der Zugangsdaten als geschlossen.

(3) Mündliche Nebenabreden oder Zusicherungen bestehen nicht. Ergänzungen und Änderungen bedürfen der Textform, soweit nicht zwingend gesetzlich eine strengere Form vorgeschrieben ist.

 

§ 3 Leistungsumfang der Service-Leistungen

(1) Gegenstand und Umfang der Service-Leistungen ergeben sich abschließend aus Angebot, Auftragsbestätigung und ggf. einer Leistungsbeschreibung/SLA. Service-Leistungen werden grundsätzlich als Dienstleistungen geschuldet; ein bestimmter Erfolg oder eine bestimmte Verfügbarkeit ist nur geschuldet, soweit dies ausdrücklich vereinbart ist.

(2) Sofern nicht abweichend vereinbart, erbringt aurenz Support während der üblichen Geschäftszeiten am Sitz von aurenz (montags bis freitags, 08:00 bis 16:00 Uhr, ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz von aurenz). Support erfolgt in deutscher Sprache; weitere Sprachen nur nach Vereinbarung.

(3) aurenz ist berechtigt, Service-Leistungen ganz oder teilweise mittels Remote-Zugriff zu erbringen. Der Kunde räumt aurenz hierfür die erforderlichen Zugänge ein und stellt die technischen Voraussetzungen sicher.

(4) Die Bereitstellung von Updates/Upgrades erfolgt, sofern vereinbart, in der von aurenz festgelegten Form (z. B. Download, Bereitstellung über Portal, Bereitstellung von Installationsdateien/Lizenzdaten). Mit Bereitstellung einer neuen Version kann die Wartung der Vorversion nach einer angemessenen Übergangszeit enden, sofern nicht ausdrücklich abweichend vereinbart.

(5) Nicht Gegenstand der Service-Leistungen sind insbesondere: (i) Wartung von Hardware, (ii) Leistungen für nicht von aurenz hergestellte oder vertriebene Software, soweit nicht ausdrücklich vereinbart, (iii) Anpassungen/Customizing, Individualprogrammierung, Schulungen oder Vor-Ort-Services, soweit nicht ausdrücklich vereinbart.

(6) Service-Leistungen können von aurenz verweigert oder als Zusatzleistung abgerechnet werden, wenn Störungen auf Ursachen außerhalb des Verantwortungsbereichs von aurenz beruhen, insbesondere auf unsachgemäßer Bedienung, nicht freigegebenen Systemänderungen, Eingriffen Dritter, fehlenden Systemvoraussetzungen, Störungen von Drittprodukten (z. B. Telefonanlage/UC-Plattform/Provider) oder fehlender/verspäteter Mitwirkung des Kunden.

(7) Voraussetzung für Service-Leistungen ist, dass der Kunde die betroffene Software im vertraglich zulässigen Umfang nutzt und die hierfür erforderlichen Nutzungsrechte (z. B. Kauflizenz, Miete oder SaaS) wirksam bestehen. Soweit für bestimmte Nutzungsarten eine Software Assurance (SWA) oder vergleichbare Wartung Voraussetzung ist, gilt dies entsprechend.

(8) aurenz kann für ältere Versionen oder nicht freigegebene Konfigurationen den Support einschränken oder einstellen, sofern dies sachlich begründet ist (z. B. Ende der Produktpflege, Sicherheitsrisiken, fehlende Herstellerunterstützung für Drittkomponenten). aurenz wird den Kunden, soweit zumutbar, hierüber in Textform informieren.

 

§ 4 Mitwirkungspflichten des Kunden

(1) Der Kunde wirkt in angemessenem Umfang mit und stellt insbesondere rechtzeitig alle erforderlichen Informationen, Zugänge, Freigaben, Logdaten und Ressourcen zur Verfügung. Der Kunde benennt einen fachkundigen Ansprechpartner und stellt dessen Erreichbarkeit sicher.

(2) Der Kunde stellt eine geeignete und sichere Systemumgebung bereit (Hardware, Betriebssystem, Datenbank, Netzwerk, Sicherheitskonfiguration sowie, sofern relevant, Telefonanlage/UC-Plattform, Provider, Schnittstellen). Kompatibilität mit Drittprodukten schuldet aurenz nur, soweit dies ausdrücklich vereinbart ist.

(3) Der Kunde beschreibt Störungen so exakt und detailliert wie möglich und beantwortet Rückfragen von aurenz vollständig. Änderungen am Einsatzumfeld, an Konfigurationen oder Schnittstellen, die für die Software oder Service-Leistungen relevant sind, teilt der Kunde aurenz unverzüglich in Textform mit.

(4) Der Kunde führt vor Wartungsarbeiten sowie vor Installation von Updates/Upgrades eine aktuelle Datensicherung durch und sorgt fortlaufend für eine regelmäßige, gefahrentsprechende Datensicherung sowie angemessene Schutzmaßnahmen (z. B. Virenschutz, Zugriffsschutz) nach dem Stand der Technik.

(5) Soweit Remote-Zugriff vereinbart oder erforderlich ist, stellt der Kunde einen sicheren Zugriff (z. B. VPN, Remote-Tool nach Vorgabe von aurenz) bereit und stellt sicher, dass interne Freigabeprozesse, Firewall-Regeln und Administratorrechte rechtzeitig eingerichtet sind.

(6) Verzögert sich die Leistungserbringung aufgrund fehlender oder verspäteter Mitwirkung, verlängern sich vereinbarte Leistungs- und Reaktionszeiten angemessen; aurenz gerät insoweit nicht in Verzug. Mehraufwand, der aurenz hierdurch entsteht, ist nach den vereinbarten Sätzen, hilfsweise nach den jeweils gültigen Listenpreisen, zu vergüten.

 

§ 5 Vergütung, Abrechnung, Preisanpassung

(1) Die Vergütung für Service-Leistungen ergibt sich aus Angebot und Auftragsbestätigung und versteht sich zuzüglich der gesetzlichen Umsatzsteuer. Sofern nicht abweichend vereinbart, ist die Vergütung für den jeweiligen Abrechnungszeitraum (regelmäßig Vertragsjahr) im Voraus fällig.

(2) Leistungen außerhalb des vereinbarten Leistungsumfangs (z. B. Vor-Ort-Service, Consulting, Customizing, Wiederherstellung nach fehlender Datensicherung, Unterstützung bei Drittprodukten) werden gesondert nach Aufwand vergütet. Reise- und Nebenkosten werden, soweit vereinbart oder angefallen, zusätzlich berechnet.

(3) Rechnungen sind, sofern nicht abweichend vereinbart, innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Zugang ohne Abzug zur Zahlung fällig. Maßgeblich ist der Zahlungseingang bei aurenz. Aufrechnung und Zurückbehaltungsrechte stehen dem Kunden nur nach Maßgabe der Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu.

(4) Bei Zahlungsverzug ist aurenz nach angemessener Fristsetzung berechtigt, Service-Leistungen bis zur vollständigen Zahlung auszusetzen. Das Recht zur außerordentlichen Kündigung aus wichtigem Grund bleibt unberührt.

(5) Bei Dauerschuldverhältnissen ist aurenz berechtigt, die Vergütung nach Ablauf der ersten 12 Monate mit einer Ankündigungsfrist von 6 Wochen anzupassen, sofern sich die Kosten für die Leistungserbringung (z. B. Personal-, Infrastruktur- oder Drittlizenzkosten) wesentlich geändert haben. Erhöht sich die jährliche Vergütung um mehr als 5 %, ist der Kunde berechtigt, den Vertrag mit einer Frist von sechs (6) Wochen nach Zugang des Erhöhungsverlangens zum Zeitpunkt des Wirksamwerdens der Erhöhung außerordentlich zu kündigen.

 

§ 6 Laufzeit und Kündigung

(1) Sofern nicht abweichend vereinbart, wird das Service-Leistungsverhältnis für die Dauer von zwölf (12) Monaten geschlossen. Beginn und Abrechnungszeitraum ergeben sich aus Angebot/Auftragsbestätigung; hilfsweise beginnt das Service-Leistungsverhältnis am Tag nach Bereitstellung/Freischaltung der betreffenden Software oder Service-Leistung.

(2) Das Service-Leistungsverhältnis verlängert sich jeweils um weitere zwölf (12) Monate, wenn es nicht von einer Partei mit einer Frist von drei (3) Monaten zum Ende der jeweiligen Laufzeit in Textform gekündigt wird.

(3) Das Recht zur Kündigung aus wichtigem Grund bleibt unberührt. Ein wichtiger Grund liegt für aurenz insbesondere vor, wenn der Kunde mit Zahlungen trotz Mahnung und Fristsetzung in Verzug ist oder wenn der Kunde wesentliche Mitwirkungspflichten nachhaltig verletzt.

 

§ 7 Durchführung, Kommunikationswege, Vor-Ort-Service

(1) Supportanfragen können über die von aurenz vorgesehenen Kommunikationswege (z. B. E-Mail, Ticketsystem, Telefon) gestellt werden. Die jeweils aktuellen Kontaktinformationen können bei aurenz erfragt werden oder ergeben sich aus dem Angebot.

(2) Soweit im Angebot/SLA nichts anderes vereinbart ist, erfolgt die Bearbeitung von Störungsmeldungen in der Reihenfolge des Eingangs unter Berücksichtigung der Schwere der Störung. Reaktions- und Lösungszeiten sind nur geschuldet, wenn sie ausdrücklich vereinbart sind.

(3) Vor-Ort-Service ist nur geschuldet, wenn dies ausdrücklich vereinbart wurde. Andernfalls kann Vor-Ort-Service als Zusatzleistung angeboten und nach Aufwand vergütet werden.

 

§ 8 Nutzungsrechte an Updates und Arbeitsergebnissen

(1) An im Rahmen der Service-Leistungen überlassenen Updates, Patches, Upgrades, Dokumentationen oder sonstigen Arbeitsergebnissen erhält der Kunde ein nicht ausschließliches, nicht übertragbares Nutzungsrecht für eigene interne Geschäftszwecke im vertraglich vorausgesetzten Umfang. Weitergehende Rechte werden nicht eingeräumt.

(2) Die Nutzungsrechte an Updates/Upgrades entsprechen den Nutzungsrechten, die dem Kunden an der betreffenden Software eingeräumt wurden. Nach einer angemessenen Übergangszeit tritt die neue Version hinsichtlich der Nutzung an die Stelle der vorherigen Version, sofern nicht ausdrücklich abweichend vereinbart.

(3) Ein Anspruch auf Überlassung von Quellcode besteht nicht, soweit nicht zwingend gesetzlich vorgeschrieben oder ausdrücklich vereinbart.

 

§ 9 Haftung

(1) aurenz haftet nach den gesetzlichen Bestimmungen für Vorsatz und grobe Fahrlässigkeit sowie bei schuldhafter Verletzung von Leben, Körper oder Gesundheit.

(2) Bei leicht fahrlässiger Verletzung wesentlicher Vertragspflichten (Kardinalpflichten) ist die Haftung von aurenz auf den vertragstypischen, vorhersehbaren Schaden begrenzt. Die Haftung ist, soweit gesetzlich zulässig, insgesamt begrenzt auf das Fünffache der jährlichen Netto-Vergütung der betroffenen Service-Leistung je Schadensereignis.

(3) Im Übrigen ist die Haftung von aurenz bei leichter Fahrlässigkeit ausgeschlossen, soweit gesetzlich zulässig.

(4) aurenz haftet nicht für Störungen, Ausfälle oder Schäden, die auf Ursachen außerhalb des Verantwortungsbereichs von aurenz beruhen, insbesondere auf Störungen von Drittprodukten (Telefonanlage/UC-Plattform/Provider), fehlerhafte oder nachlässige Behandlung, unsachgemäße Bedienung, unbefugte Änderungen durch den Kunden oder Dritte, Abweichungen von Dokumentationshinweisen oder fehlende oder ungeeignete Systemvoraussetzungen.

(5) Der Kunde ist zur Datensicherung verpflichtet. aurenz haftet nicht für Schäden, die durch Fehlen einer brauchbaren Datensicherung entstehen. Bei Datenverlust ist die Haftung von aurenz, soweit überhaupt gegeben, auf den typischen Wiederherstellungsaufwand beschränkt, der auch bei regelmäßiger, gefahrentsprechender Datensicherung eingetreten wäre.

(6) Eine weitergehende Haftung auf Schadensersatz, gleich aus welchem Rechtsgrund, ist ausgeschlossen, soweit gesetzlich zulässig. Dies gilt auch zugunsten der Angestellten, Arbeitnehmer, Mitarbeiter, gesetzlichen Vertreter und Erfüllungsgehilfen von aurenz.

(7) Ansprüche des Kunden verjähren, soweit gesetzlich zulässig, in einem Jahr ab dem gesetzlichen Verjährungsbeginn. Hiervon ausgenommen sind Ansprüche wegen Vorsatz, grober Fahrlässigkeit, Verletzung von Leben, Körper oder Gesundheit sowie zwingender gesetzlicher Haftung (z. B. Produkthaftung).

 

§ 10 Datenschutz / Auftragsverarbeitung

(1) Soweit bei der Erbringung der Service-Leistungen personenbezogene Daten verarbeitet werden, beachten die Parteien die jeweils anwendbaren datenschutzrechtlichen Vorschriften, insbesondere die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und das Bundesdatenschutzgesetz.

(2) Sofern aurenz im Rahmen der Service-Leistungen personenbezogene Daten im Auftrag des Kunden verarbeitet (z. B. im Rahmen von Support, Fernwartung, Fehleranalyse, Hosting/Managed Services), schließen die Parteien vor Beginn der Verarbeitung einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung (AVV) nach Art. 28 DSGVO in Textform. Ohne Abschluss eines AVV ist aurenz berechtigt, Leistungen zu verweigern, soweit deren Erbringung andernfalls datenschutzrechtlich unzulässig wäre.

(3) Der Kunde bleibt Verantwortlicher der Datenverarbeitung, soweit nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart ist. Der Kunde ist verantwortlich für die rechtliche Zulässigkeit der Verarbeitung, insbesondere erforderliche Rechtsgrundlagen, Informationspflichten und ggf. Beteiligung des Betriebsrats.

(4) Details zu technischen und organisatorischen Maßnahmen (TOM), Unterauftragsverarbeitern, Löschkonzept, Mitwirkung bei Betroffenenrechten, Kontrollrechten und Meldewegen bei Datenschutzvorfällen werden im AVV geregelt.

 

§ 11 Vertraulichkeit

aurenz und der Kunde verpflichten sich gegenseitig, alle vertraulichen Informationen sowie Geschäfts- und Betriebsgeheimnisse der anderen Seite zeitlich unbefristet geheim zu halten, nicht an Dritte weiterzugeben und nur im Rahmen des jeweiligen Vertragszweckes zu nutzen. Dies gilt nicht für Informationen, die nachweislich öffentlich bekannt sind, ohne Verstoß gegen diese Pflicht öffentlich werden, der empfangenden Partei bereits rechtmäßig bekannt waren oder die aufgrund zwingender gesetzlicher Vorschriften offenzulegen sind.

 

§ 12 Höhere Gewalt

(1) Für Ereignisse höherer Gewalt, die aurenz die vertragliche Leistung erschweren, zeitweilig behindern oder unmöglich machen, haftet aurenz nicht. Als höhere Gewalt gelten alle vom Willen und Einfluss der Vertragsparteien unabhängigen Umstände wie Naturkatastrophen, Regierungsmaßnahmen, Behördenentscheidungen, Blockaden, Krieg und andere militärische Konflikte, Mobilmachung, innere Unruhen, Terroranschläge, Streik, Aussperrung und andere Arbeitsunruhen, Beschlagnahme, Embargo, erhebliche Ausfälle von Kommunikationsnetzen oder Energieversorgung oder sonstige unvorhersehbare, schwerwiegende und unverschuldete Umstände, die nach Abschluss des Vertrages eintreten.

(2) Soweit eine Vertragspartei durch höhere Gewalt an der Erfüllung ihrer Verpflichtungen gehindert wird, gilt dies nicht als Vertragsverstoß. Fristen verlängern sich um die Dauer des Hindernisses zuzüglich einer angemessenen Anlaufzeit. Gleiches gilt, soweit aurenz auf Vorleistungen Dritter angewiesen ist und sich diese aufgrund höherer Gewalt verzögert.

 

§ 13 Schlussbestimmungen

(1) Sofern nichts anderes vereinbart ist, ist der Geschäftssitz von aurenz Erfüllungsort.

(2) Der Kunde kann seine Rechte aus einer Geschäftsbeziehung mit aurenz nur mit vorheriger Zustimmung von aurenz in Textform abtreten. Gesetzliche Regelungen zur Abtretbarkeit von Geldforderungen, insbesondere § 354a HGB, bleiben unberührt.

(3) Sofern der Kunde Kaufmann ist, ist der Geschäftssitz von aurenz Gerichtsstand. aurenz ist jedoch berechtigt, den Kunden auch an seinem allgemeinen Gerichtsstand zu verklagen.

(4) Es gilt das Recht der Bundesrepublik Deutschland. Die Geltung des UN-Kaufrechts ist ausgeschlossen.

(5) Sollten einzelne Bestimmungen dieser Geschäftsbedingungen ganz oder teilweise unwirksam sein oder werden, so berührt dies die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen nicht. Anstelle der unwirksamen Bestimmung tritt, soweit gesetzlich zulässig, eine Regelung, die dem wirtschaftlich gewollten Zweck am nächsten kommt.